Специалист службы поддержки
Специалист службы поддержки: что он делает и сколько может заработать?
Все больше компаний открывают вакансии удаленной работы в техподдержке. Можно найти предложения для новичков и людей без опыта. Среди работодателей встречаются Яндекс, ВКонтакте, Авто.ру и другие известные корпорации. Мы расскажем, чем занимаются такие сотрудники. Что нужно знать и уметь для выполнения работы и сколько реально заработать.
Кто такие специалисты поддержки?
Это люди, которые помогают клиентам решать проблемы с техникой, сайтами, интернет-магазинами, сервисами и другими продуктами. Консультируют, отвечают на вопросы. Например, пользователи могут спрашивать, как зарегистрироваться, сделать заказ, почему товар исчез из корзины.
Они много общаются с клиентами и собирают обратную связь от них. Сейчас специалисты поддержки часто работают удаленно, то есть онлайн. Обрабатывают обращения по электронной почте и в чатах, отвечают на звонки. Про такие вакансии мы писали в Яндексе, Маркете, Дзене, Афише, Яндекс.Такси.
Таким образом, суть работы специалистов службы поддержки – помощь пользователям.
В профессии есть специализации:
Больше всего вакансий встречается в техническом и клиентском сервисе. Рассмотрим эти специализации подробнее.
Специализации в профессии
Что делают специалисты техподдержки? | Чем занимаются специалисты службы поддержки пользователей? |
Они помогают пользователям решать проблемы с компьютерами, ПО, оргтехникой, сетевым оборудованием. Эта специальность может стать первой ступенью в IT. Можно быстро набрать опыт, чтобы двигаться дальше по карьерной лестнице. В обязанности специалистов службы технической поддержки могут входить: Специалист технической поддержки должен хорошо знать функционал оборудования, системы, сервиса, с которым работает. Конкретные задачи зависят от работодателя. В целом это позиция для людей с техническим складом ума, готовым к общению с клиентами. Есть возможность карьерного роста, например, до инженера. | Они консультируют клиентов по вопросам использования различных продуктов и сервисов. Технические знания тоже важны, но на первом плане умение общаться, желание помогать, способность быстро реагировать на запросы. Профессия подойдет людям, которые любят общение, умеют грамотно говорить и писать, ориентироваться в большом потоке информации. Обязанности специалиста службы поддержки клиентов могут быть следующими: Для этой специальности важна коммуникабельность, эмпатия, искреннее желание помочь. Технические навыки не на первом месте, но они будут преимуществом. |
Кому и куда лучше устроиться?
Если говорить простыми словами, то для работы в техподдержке могут потребоваться определенные технические знания и навыки. Например, владение языками программирования, навыками системного администрирования. Обычно на такие вакансии рассматривают людей с техническим образованием или опытом.
В службе поддержки пользователей к сотрудникам предъявляется меньше требований. Главное – уметь грамотно говорить и писать, обрабатывать большой объем информации, проявлять эмпатию, не бояться монотонного труда.
Плюсы и минусы работы
Мы изучили отзывы людей о работе специалистами службы поддержки и собрали список преимуществ и недостатков этой профессии.
Плюсы | Минусы |
|
|
Сколько можно заработать в профессии?
Если устроиться в саппорт для клиентов, то зарплата составит 25-30 тыс. рублей в месяц. Найти вакансию с более высокой оплатой будет сложнее. Судя по отзывам в интернете, хорошие условия предлагают сотрудникам в сети ВКонтакте.
В техподдержке платят больше, но и требования выше. Без технических знаний и навыков рассматривать кандидата не будут. Как и в других направлениях IT, здесь три профессиональные ступени. Примерный уровень зарплат сотрудников техподдержки в Москве:
- Junior – начинающие работники с опытом до 3 лет. Заработная плата в среднем 30-40 тыс. руб.
Middle и Senior – сотрудники с высокой квалификацией и стажем от 3 лет. Специалисты службы поддержки этого уровня зарабатывают до 100 тысяч рублей (в среднем зарплата составляет 60-70 тыс. руб.). Пример позиции с таким доходом – старший инженер техподдержки.
В регионах заработная плата обычно ниже. В небольших городах начинающие сотрудники получают 15-20 тысяч рублей. Это небольшой доход, но такая вакансия позволяет начать карьеру в IT. Кроме того, некоторые вакансии предполагают частичную занятость и возможность совмещения.
Зарплата специалиста техподдержки напрямую зависит от обязанностей, умений и объема задач. На начальных позициях необходимо только отвечать на звонки пользователей. Если нужно знать иностранные языки, уметь устанавливать Linux или Windows, настраивать оборудование, то и доход будет выше.
Какими качествами должен обладать специалист службы поддержки?
В этой профессии будут полезны следующие качества:
- Стрессоустойчивость. Клиенты обращаются в саппорт, когда не могут сами разобраться с проблемой. Или им надо починить все быстро, и нет времени самостоятельно искать решение. В обеих ситуациях люди будут напряжены, а то и рассержены. Нужно уметь вежливо и конструктивно общаться с такими пользователями.
- Внимательность. Желательно запоминать информацию с первого раза, чтобы не переспрашивать собеседника и быстро разобраться, в чем проблема.
- Многозадачность – умение делать несколько вещей одновременно. Например, слушать собеседника и заводить карточку задания.
Общительность. Специальность подойдет экстравертам, которым нравится разговаривать или переписываться с людьми.
Если нужных свойств характера нет, их можно развить. Подробно об этом можно прочитать в статье о soft skills.
Что нужно знать и уметь?
Базовое требование – компьютерная грамотность. Нужно понимать, как работает софт и приложения, и уметь устранять проблемы с ними. Также необходимо знание аппаратной части ПК («железа»). Специалисту отдела техподдержки в целом нужно знать больше, чем сотруднику клиентского сервиса, так как в его обязанности входит устранение неполадок.
Конкретные требования зависят от работодателя. Например, если хотите работать в саппорте соцсети, нужно детально знать ее функции. Как загрузить фото профиля, отредактировать его или поменять, как скрыть друзей, где можно купить стикеры, и так далее.
Специалисту технической поддержки может быть нужно знать и уметь следующее:
Наличие навыков из списка расширит возможности трудоустройства. Но и без этих знаний можно найти много подходящих вакансий.
Как стать специалистом саппорта?
Шаг 1. Получить базовые навыки работы на компьютере. Для этого можно посещать курсы компьютерной грамотности (очно или онлайн) либо учиться самостоятельно по бесплатным урокам на YouTube. Также можно пройти обучение на специалиста техподдержки на курсах, например, в учебном центре при МГТУ имени Баумана.
Шаг 2. Если хотите работать с конкретным продуктом, сайтом, интернет-магазином, изучите его функционал.
Шаг 3. Если учитесь в вузе на техническом или IT факультете, попробуйте стать специалистом технической поддержки в компании, где знания будут востребованы. Как правило, чем больше нужно специализированных знаний, тем выше зарплата. На стартовой должности это может быть не так заметно, но на следующих ступенях будет ощутимо.
Шаг 4. Искать работу можно на сайтах вакансий, причем не только в своем городе. Часто специалисты техподдержки работают удаленно. Вы отправляете резюме, если оно устраивает менеджера по подбору персонала, он приглашает вас на собеседование. Встреча может проходить онлайн. Этапов собеседования может быть несколько. Могут пригласить на короткую учебу (она должна быть бесплатной. Отказывайтесь от предложений поучиться за деньги, скорее всего, это обман).
Посмотрите, как отвечать на вопросы на собеседовании, какие типичные ошибки в резюме мешают получить работу.
Шаг 5. Чтобы занять вакантное место, нужно отправить отклик не в одну компанию. Повысьте шансы получить предложение – посмотрите, почему работодатели могут не отвечать на письма с резюме.
