Ненасильственное общение, или Как договориться с тем, кто меня бесит

Представьте, что вам нужно о чем-то договориться с человеком, которого вы терпеть не можете. При этом цена вопроса высока и отношения эти вам разрывать не хочется (или невыгодно). Или вам нужно дать обратную связь, которая, как вы предполагаете, может обидеть или расстроить адресата. Или решить затянувшийся конфликт, рабочий или личный.

В таких и многих подобных ситуациях помогает метод ненасильственного общения.

Эксперт в темах эмоционального интеллекта и партнерской коммуникации Елена Елисеева рассказала о своем пути в методе ненасильственного общения и преимуществах его использования, а также поделилась рекомендациями о том, как научиться его применять.

— Что такое ненасильственное общение? В чем его суть?

Когда меня просят объяснить совсем простыми словами, что это такое, я говорю:

«Это метод, который помогает нам договориться с теми, кто нас бесит. Даже если иногда эти кто-то — мы сами».

Ненасильственное общение (ННО) — это гибкая технология коммуникации, сочетающая переговорные навыки и конфликтологию. Это внешняя грань метода, очень алгоритмичная и хорошо тренируемая как навык.

А в глубине, в своей основе, ННО — это особое мировоззрение, система установок, помогающая быть в контакте с теми, кто не похож на нас, выстраивать партнерство в самых непростых рабочих и жизненных ситуациях, видеть мир как пространство возможностей, а не арену борьбы и войны.

— Когда и почему появилась идея ненасильственного общения?

Автор метода ННО Маршалл Розенберг, американский психолог, медиатор, тренер, преподаватель и писатель. Он вырос в неблагополучных районах Детройта и с детства видел насилие на улицах и в ежедневном общении. Его мечтой было найти способы коммуникации между людьми, которые бы исключали насилие в принципе.

В основе метода лежит мировоззрение Махатмы Ганди , который не принимал насилие для достижения любых целей и применял ненасилие как социальную и политическую стратегию.

Еще одним учителем Розенберга был Карл Роджерс, один из величайших психотерапевтов гуманистического направления, который считал эмпатию основой эффективной работы терапевта и изменений личности клиента.

Розенберг и его ученики помогали решать конфликты и вести сложные переговоры в бизнес-структурах и некоммерческих организациях, в системе образования и здравоохранения и даже на уровне правительств и противоборствующих стран.

Маршалл Розенберг основал Международный Центр Ненасильственного Общения, тренеры которого сегодня обучают методу по всему миру и работают в ситуациях конфликтного взаимодействия, помогая людям достичь результата и сохранить отношения.

Основы ННО Розенберг описал в своей книге «Язык жизни. Ненасильственное общение», которую я рекомендую всем, кто хочет познакомиться с методом.

— Как научиться применять методы ненасильственного общения в жизни? С чего начать?

Мой путь в методе тоже начался с книги Розенберга, которую я прочитала в 2009 году. Затем несколько лет я обучалась методу у сертифицированных тренеров, учеников Розенберга, а также продолжала осваивать навыки в практических группах, регулярно собиравшихся после этих тренингов. После чего сама начала проводить тренинги для обучения основам ННО в бизнесе.

Такой же путь рекомендовала бы всем, кто хочет научиться ненасильственному общению в своей работе и жизни: прочесть книгу для понимания основ, посетить тренинг и практиковать метод на ежедневной основе. В этом очень помогает «команда союзников»: единомышленников, людей, также прошедших обучение, и практикующих метод.

— Как не потерять самообладания и продолжать применять методы ННО, если собеседник нарушает мои границы, оскорбляет меня?

Один из самых частых вопросов на тренингах по ННО: как продолжать общаться ненасильственно, если собеседник ведет себя так, что нам сложно сохранять самообладание?

Ответ на это находится в самом методе.

Ненасильственное общение предполагает, что за каждым не только поступком, а даже и словом человека стоит какая-то важная для него и актуальная в этот момент потребность. Поведение может выглядеть агрессивным, оскорбительным и тому подобное, а за этим может быть потребность во внимании, быть услышанным и понятым, в признании и любая другая общечеловеческая потребность. Но выражается она так, что нам совсем не хочется ее удовлетворять.

«Ты никогда меня не слушаешь!» — говорим мы близкому другу или члену семьи.

«Вы невнимательны и неуверены в себе», — даем мы обратную связь подчиненному.

«Вы снова меня неправильно поняли», — отвечаем на переговорах клиенту.

За каждой из этих фраз на самом деле стоят универсальные человеческие потребности: быть услышанным, потребность в сотрудничестве и результативности, в понимании и ясности.

Но проблема в том, что такая форма сообщения способствует появлению страха, раздражения и гнева у второй стороны в коммуникации. Критика, обвинения, оценки, ярлыки являются формами психологического насилия в общении.

Под насилием мы понимаем коммуникацию, ведущую к отчуждению между людьми и рождающую негативные эмоции. Результатом такой коммуникации являются проваленные переговоры, затяжные конфликты, токсичная атмосфера в командах, холодные отношения близких людей и другие деструктивные процессы во взаимоотношениях.

Чтобы найти выход из таких ситуаций, ННО предлагает определенный алгоритм общения.

Процесс ННО состоит из двух частей и четырех шагов.

Первая часть — искреннее самовыражение, предполагающее контакт со своими эмоциями и потребностями и умение сказать об этом второй стороне в коммуникации.

Например: «Я чувствую тревогу, потому что мне хотелось бы больше ясности в нашем диалоге». Сравните такую формулировку с тем, что можно гораздо чаще услышать: «Ты меня обманываешь!»

Вторая часть — эмпатическое слушание, предполагающее понимание эмоций и потребностей второй стороны, не обязательно соглашаясь с ней. Проявляя эмпатию, мы пытаемся почувствовать и понять другого человека, даже если он говорит или делает то, что нам очень не нравится.

Например: «Мне кажется, что тебе неприятна эта ситуация, так как тебе хотелось бы больше доверия и уважения в наших отношениях, это так?»

Сравните с: «Ты злишься на меня, потому что думаешь, что я что-то скрываю от тебя и не считаюсь с твоим мнением!» Похоже, что в первом случае больше шансов на продолжение диалога.

Когда происходит конфликт или трудный диалог, метод ННО предлагает вести его согласно четырем этапам:

1. описать факты максимально нейтрально, без своих оценок;
2. поделиться эмоциями — как своими, так и собеседника, не смешивая их с суждениями;
3. понять и обсудить потребности друг друга, не переходя сразу же на предложение стратегий их реализации. Так как часто одну и ту же потребность можно реализовать десятком различных стратегий, и конфликты возникают именно на уровне стратегий, а не потребностей. Разницу между потребностями и стратегиями их удовлетворения можно описать как разницу между «я хочу» и «я хочу, чтобы ты сделал». Фокус внимания на «я хочу» помогает найти тысячу способов и возможностей для реализации, фокус внимания на «я хочу, чтобы ты сделал» ставит нас в зависимость от действий другого человека и потенциально создает разочарование от несбывшихся ожиданий;
4. после прохождения предыдущих этапов, перейти к просьбам, но не требованиям. И затем на их основе создайте договоренности и выработайте при необходимости план действий. На этом этапе важно отличать просьбу от требования, поскольку требование не дает собеседнику право выбора, рождает отчуждение и не приводит к достижению желаемого результата.

Вернемся к трудностям, которые возникают в процессе освоения и практики ННО.

Чтобы начать применять ННО как ведущую стратегию коммуникации с людьми во всех сферах жизни, нужно пересмотреть свои старые привычные стратегии.

Многие, если не большинство из нас, были воспитаны в парадигме «или победить, или не проиграть». С самого детства мы выросли в среде оценок, ярлыков, суждений и критики. И потому стратегия агрессора («слышу обвинение, обвиняю другого») или ее обратная стороны — стратегия жертвы («слышу обвинение, обвиняю себя») являются самыми распространенными стратегиями ведения трудных диалогов, решения конфликтов, предоставления сложной обратной связи и т. д.

В тренингах участники часто говорят: «Вот я буду общаться ненасильственно, а он…»

Чтобы справиться с этой трудностью, полезно принять на себя авторство своей жизни. А именно, простую мысль о том, что другие люди не являются причинами моих негативных чувств. Причинами моих переживаний являются мои же потребности — удовлетворенные или нет.

Понимание этого дает мне возможность перестать обвинять других и начать искать эффективные способы удовлетворения своих важных потребностей — путем партнерства, а не силовых стратегий поведения с другими людьми.

— Как людям помогает в работе применение методов ненасильственного общения?

Если говорить о применении ННО в бизнес-контексте, то есть еще одна сложность, связанная с культурой команды и/или организации. ННО — это язык партнерской коммуникации, подразумевающей стремление к ясности, отсутствие «скрытых повесток» и уважение к потребностям обеих сторон. Если лидер (руководство) декларирует партнерство, а на деле все решается силовыми или манипулятивными стратегиями, то неизбежно развиваются «пороки команды», о которых писал П. Ленсиони: недоверие, боязнь конфликтов, безответственность и т. д. В такой ситуации люди начинают больше думать о своих интересах, чем о партнерском взаимодействии. И тогда для практики ННО нужно не только желание членов команды, но и желание лидера работать как с собой, так и с культурой команды (организации).

Несмотря на все эти сложности, метод ненасильственного общения становится все более востребованным и даже популярным не только в сферах образования, здравоохранения, в частной жизни, но и в корпоративном мире, в практике больших компаний и их лидеров.

И это объяснимо, учитывая результаты, которые мы получаем от применения метода во всех сферах жизни.

Простая фраза «А что я сейчас чувствую и каковы мои потребности в связи с этим?» несколько раз изменила мою жизнь.

В сложных рабочих и личных ситуациях общения и взаимоотношений благодаря этому простому вопросу я смогла перейти от позиций обвинения или самообвинения к пониманию своих потребностей и потребностей второй стороны, а затем и к достижению договоренностей и выработке плана действий.

И это самый очевидный результат ННО. Из моих наблюдений, накопленных за несколько лет личной практики, а также проведения бизнес-тренингов и индивидуальных консультаций с применением метода, на сегодня можно сделать несколько выводов.

1. Во-первых, ННО помогает установить контакт с собой, развивать самопонимание и осознанность. А это необходимая компетенция для тренера, коуча, лидера команды и организации и всех, кто «работает собой». Особенно сегодня, когда административная власть, власть должности и позиции в иерархии сменяется властью и силой личности, влиянием и вдохновением. Хорошее знание себя, своих чувств и потребностей помогает находить наиболее эффективные способы их реализации во взаимодействии с другими людьми. По сути, это и есть личностная зрелость.
2. Во-вторых, контакт со своими эмоциями и потребностями помогает развивать навык саморегуляции. Под саморегуляцией я понимаю не подавление эмоций, а осознание их и адекватное выражение, способность быть живым и спонтанным, а не импульсивным и захлестываемым эмоциями.

   Классический пример с гневом: чаще всего люди выбирают два способа общения со своим гневом — подавление или неконтролируемая вспышка гнева. Ни то, ни другое обычно не приводит ни к чему хорошему. ННО помогает понять, что эмоция гнева во многих ситуациях содержит в себе страх, и, таким образом, сигналит об актуальной потребности в безопасности. Это понимание помогает выбрать адекватную стратегию поведения в соответствующей ситуации. И чем лучше самопонимание, тем лучше саморегуляция, тем больше вариативность способов поведения в эмоционально напряженных ситуациях.

3. В-третьих, ННО помогает устанавливать контакт и достигать договоренностей даже с самыми сложными собеседниками. Как сказал недавно участник тренинга: «После практики ННО я понял, что нет ни плохих, ни хороших людей. Просто в разных ситуациях у нас проявляются разные потребности. Эти потребности сопровождаются сильными эмоциями, часто негативными. К сожалению, легче обвинить другого, чем понять, что ему на самом деле важно, и попробовать с ним договориться».

   Об этом же можно сказать еще так: понимание чувств и потребностей собеседника в трудном диалоге «расколдовывает» образ врага и помогает установить контакт. Мы готовы к контакту тогда, когда чувствуем безопасность.

   Безопасность в коммуникации рождается тогда, когда нас не оценивают, не вешают на нас ярлыки, не обвиняют и не критикуют, а, напротив, выражают понимание (что не означает согласие!). А следствием безопасности и контакта является доверие, необходимое для дальнейшего влияния и достижения договоренностей. Именно поэтому метод ННО — это мощный инструмент ведения переговоров на любом уровне.

4. В-четвертых, владение ННО помогает строить взаимоотношения с людьми, очень непохожими на нас.

   Сегодня руководители все чаще сталкиваются с тем, что старые способы управления и влияния на подчиненных не работают или работают плохо. На рабочие места приходят сотрудники другого поколения, с другими ценностями и потребностями. Можно долго и безрезультатно возмущаться их «безответственностью, легкомыслием, ленью» и т. д., а можно попробовать понять их потребности, например, в удовольствии от работы и жизни, во вдохновении, в спонтанности, в веселье и творчестве. И на основе этого понимания по-другому строить отношения с ними, давать другую обратную связь и получать другие результаты.

   И в этом контексте ННО является инструментом развития зрелого лидерства — лидерства, связанного с работой не только над традиционными управленческими компетенциями, но и над своим мировоззрением и личностной зрелостью.

   Учитывая скорость изменений в бизнесе, растущую неопределенность во внешней среде, неоднозначность и сложные контексты, в которых работают многие компании, от лидеров все больше требуется быть не только экспертом в своей области знаний и умений, но и катализатором изменений и вдохновителем продуктивной командной работы. А для достижения этих результатов важны такие навыки и характеристики как: осознанность, зрелость, умение работать с разнообразием и непохожестью людей в команде.

   По этим причинам метод ННО упоминается Фредериком Лалу, автором бестселлера «Открывая организации будущего» как один из методов, которые «помогают людям спокойно и ничего не боясь поднимать сложные вопросы и обсуждать их, уважая и собственное достоинство, и достоинство других людей».

— Каким, на ваш взгляд, бы был мир, если бы все перешли к ННО?

Думаю, что на фоне увеличивающегося в мире напряжения, растущей неопределенности, скорости изменений и сопровождающих их тревоги и агрессии в бизнес-среде, метод и философия ненасильственного общения является мощным и экологичным средством зрелой коммуникации для бизнес-лидеров, сотрудников компаний, экспертов по развитию людей в бизнесе и, в целом, для каждого из нас.

Возможно, прозвучит пафосно, но если бы этим методом пользовалось как можно больше людей на земле, человечество бы меньше воевало и враждовало, как на уровне государств, так и на уровне бизнесов, компаний, команд и просто человека с человеком.